榆林12345熱線日均話務量1050多件
“民有所難,我有所助;民有所呼,我有所應”。2020年,榆林12345便民服務熱線堅持以解決群眾訴求為目標,不斷提升便民服務質量,認真受理市民反映的各類事項,確保市民反映的問題“事事有回音,件件有答復”,真正架起政府和民眾之間的“連心橋”。

2020年1月1日至12月15日,榆林12345熱線平臺累計接聽市民來電16.64萬件,日均有效話務量在1050件以上,形成工單12.96萬件;直辦9.06萬件,轉辦3.9萬件,辦結率99.34%,15秒接通率達99.83%。2020年,該熱線平臺在全國政務熱線服務質量評估中榮獲“價值創造”“服務創新”優秀單位稱號。在全國315個城市12345熱線測評結果中榮獲“服務之星獎”、全國12345政府服務熱線的優秀案例中榮獲“抗‘疫‘爭先獎”。
整合創新,提升服務能力
為徹底解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的問題,熱線中心著力整合公共服務熱線,通過直接合并、雙線并行、三方通話等方式,將全市20條市級部門和單位“123”開頭的公共服務熱線整合至12345熱線平臺,并建立營商環境專區,納入8條營商環境熱線,集中受理營商環境投訴舉報問題、線索,真正實現政府熱線建設集約化、管理扁平化、服務標準化、調度在線化、督辦權威化。
同時,不斷優化平臺熱點分類,在全省率先完成與陜西省12345政務服務熱線平臺數據對接工作。開通了手機APP受理通道,市民可通過“上郡生活”APP向熱線平臺反映自己的訴求,為市民群眾提供了更加便捷、高效、滿意的政務服務。
暢通渠道,助力疫情防控戰
2020年以來,為全力應對疫情防控期間的群眾訴求,12345熱線平臺通過熱線咨詢、預約等方式,為市民辦理各級政務服務中心窗口業務,累計接聽咨詢、預約政務服務中心業務來電600余件,并聯合市第五醫院開設了應對疫情心理援助專席,24小時為市民提供專業心理咨詢服務。建立了4大類、180條知識點的疫情防控知識庫,方便及時解答市民訴求。
在疫情防控期間,12345熱線受市聯防辦委托,設為疫情防控服務專線,熱線平臺每日通過系統大數據分析,梳理匯總疫情防控工作問題和群眾疫情熱點訴求。針對疫情防控工作,熱線平臺增設疫情防控一類歸口、疫情關聯二類歸口和疫情人員排查、疫情線索、疫情交通、疫情物資、疫情物價等20多類的疫情防控熱點問題三類歸口,準確記錄,詳細分類,整理匯總,為我市疫情防控工作提供問題線索和數據支撐。同時,啟動主動致電篩查機制,每天不間斷逐個致電篩查統計外來榆、返榆人員11287人,篩查登記6214人。
來源:榆林日報
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